Ein Chatbot antwortet in Sekunden. Ein Mensch am Telefon lässt dich in der Warteschleife hängen, manchmal eine volle Stunde – und trotzdem war es am Ende nur der Mensch, der unsere Familienreise gerettet hat, nachdem 280.000 Meilen bereits spurlos von unserem Miles & More Konto verschwunden waren. Diese Hotline-Erfahrung will ich hier festhalten, weil sie mir mehr über Travel-Hacking beigebracht hat als jeder Ratgeber mit hübschen Tabellen.
Hinweis vorab, weil es fair ist: Dieser Beitrag enthält Affiliate-Links. Am Preis ändert sich für dich nichts, aber ich bekomme eine kleine Provision, wenn du über einen dieser Links etwas buchst. Genannt wird hier nur, was uns als Familie tatsächlich weitergeholfen hat – darunter der /try/main, der mir am Anfang die Grundlogik hinter Miles & More erklärt hat, bevor ich überhaupt wusste, wonach ich am Telefon fragen musste.
Elisa gegen den Menschen: zwei Wege durch dieselbe Buchungspanne
Gebucht war Lufthansa Flug LH 454, Frankfurt nach San Francisco, vier Plätze in der Premium Economy – derselbe Sitz 32H, in dem unsere Tochter beim letzten Mal mit ihrem Reisekissen einfach weggenickt ist. Die Steuern und Gebühren von rund 1500 Euro waren autorisiert. Ich hatte das Einlöseformular abgeschickt, kurz durchgeatmet, und im nächsten Moment waren die 280.000 Meilen weg vom Konto – noch bevor überhaupt eine Bestätigung im Postfach lag.
Mein erster Weg führte zu Elisa, dem Chatbot von Lufthansa. Drei Stunden lang habe ich Formulierungen durchprobiert, mein Problem auf drei verschiedene Arten erklärt, und jedes Mal kam dieselbe Antwort zurück: Systemfehler. Als UX-Designerin sitzt man dann vor dem eigenen Berufsfeld und zweifelt kurz an der eigenen Kompetenz. Wenn ich die Logik eines Interfaces nicht knacken kann, wer dann?
Wann hilft der Miles & More Chatbot wirklich – und wann kostet er nur Nerven?
Für einfache Fragen ist Elisa völlig ausreichend: Kontostand, Ablaufdatum, allgemeine Fragen zum Programm. Ohne Status oder passende Kreditkarte verfallen Meilen nach 36 Monaten, und genau solche Standardfragen beantwortet der Chatbot zuverlässig. Sobald aber vier Personen, zwei davon mit Kinderermäßigung, gleichzeitig in einer Buchung stecken, gerät das System an seine Grenzen – dann hilft oft nur der direkte Kontakt, wie ich es auch bei Lufthansa Meilenflügen bei Umbuchungen oder Problemen beschrieben habe.
Selbstständig bin ich damit nicht immer besser gefahren. Bei unserer allerersten Buchung hatte ich die Steuern und Gebühren komplett vergessen einzukalkulieren, und für ein paar bange Stunden sah es so aus, als müssten wir die ganze Reise wieder absagen, bis ich alles noch einmal durchgerechnet hatte. So etwas hätte ich mir sparen können, hätte ich vorher in Ruhe den Travel Hacking Strategie Guide gelesen, statt mich erst mitten in der Buchung mit der Kalkulation zu beschäftigen.
Die Warteschleife ist ein eigenes Zeitmanagement-Problem für Eltern
Telefonisch erreichbar war die Hotline rund um die Uhr, nur eben nicht schnell – und ausgerechnet in den Osterferien wollte ich mein Problem endlich loswerden. Die Wartezeit von über einer Stunde lässt sich zwischen Job, Kochen und Hausaufgabenbetreuung der 8- und 10-Jährigen kaum unterbringen, und wer zusätzlich ein Kleinkind zu Hause hat, das gerade Aufmerksamkeit braucht, hat es womöglich noch schwerer.
Mitten in einer dieser Warteschleifen schrieb mir meine alte Studienfreundin Reinhild aus Hamburg – sie ist bei jedem neuen Reiseziel die Erste, die fragt, ob wir nicht gemeinsam hinfliegen könnten. Ich habe ihr nur eine Sprachnachricht mit der Warteschleifenmusik im Hintergrund geschickt, ohne ein Wort dazu. Sie hat sofort verstanden.
Fünf Minuten, ein falsch gesetztes Flag: die Lösung am Telefon
Als endlich jemand ranging, klang die Stimme, als mache sie diesen Job seit Jahrzehnten – ruhig, ohne Umwege. Ein falsch gesetztes Flag im System, mehr war es nicht, und in fünf Minuten war erledigt, woran der Chatbot und ich tagelang gescheitert waren. Nebenbei bestätigte er noch technische Details zur Maschine: Unsere Route wird oft mit einer Boeing 747-8 geflogen, die Platz für 364 Passagiere bietet, und wir behalten in der Premium Economy die 2 x 23 kg Freigepäck pro Person – für eine vierköpfige Familie auf dem Weg in einen dreiwöchigen USA-Trip kein kleines Detail.
Woher wusste ich überhaupt, wonach ich fragen musste? Von Winold Krauss, einer Forum-Bekanntschaft aus einer deutschen Vielflieger-Community, der seit über fünfzehn Jahren praktisch ausschließlich mit Meilen und Bonuspunkten reist. Er hatte mir einmal geschrieben, dass man am Telefon konkret nach dem Buchungsstatus und möglichen System-Flags fragen soll, statt nur das Problem allgemein zu schildern – ein Tipp, der uns diesmal direkt zur Lufthansa Lounge B1 gebracht hat, in der die Kinder ihren Saft trinken durften, während wir auf den Boarding-Aufruf warteten.
So entscheide ich jetzt zwischen Chatbot und Hotline
Meine Faustregel nach diesem Drama ist simpel: Für Kontostand, Meilenverfall oder allgemeine Programmfragen reicht der Chatbot völlig. Sobald aber Geld bereits autorisiert ist, Meilen schon abgebucht sind oder mehrere Personen mit unterschiedlichen Tarifen in einer Buchung stecken, greife ich direkt zum Hörer – auch wenn das bedeutet, eine Stunde Warteschleifenmusik zu ertragen.
Kurz vor dem Abflug habe ich die neue Bordkarte vorsichtig zwischen die Seiten meines Notizbuchs geschoben, dieses leise Rascheln des Papiers, das inzwischen fast so vertraut ist wie die Sitznummer selbst. Einen echten Frequent Traveller Status für uns haben wir damit zwar immer noch nicht, aber das war an diesem Tag auch nicht das Ziel.
Wer noch ganz am Anfang steht: Es muss nicht alles beim ersten Mal klappen. Ich schreibe selbst noch bei jeder Buchung mit, und Fehler gehören offenbar dazu. Für alle, die tiefer in Richtung Business Class einsteigen wollen, lohnt sich ein Blick auf /try/alt-1, aber für uns bleibt die Premium Economy vorerst der richtige Kompromiss zwischen Aufwand und Ergebnis, und jede gelöste Warteschleife kommt mit ins Notizbuch.